¿Qué hace un Community Manager y por qué es necesario para una empresa?

No hay duda que la figura del Community manager o  gestor de marca ha cogido más fuerza tanto para las empresas como para los consumidores/ clientes. A lo largo de estos últimos años,  la web 2.0 se ha encargado de posicionar y hablar de este personaje; su perfil y sus funciones. Sin embargo,  aún hay cabos sueltos, como qué hacen y si son realmente necesarios en las empresas. Es por ello que este post pretende ayudarte a saber más sobre este profesional 2.0.

¿Qué es un community manager?

¿Qué es un Community Manager o Gestor de Social Media? Los Community Manager son los  encargados de la imagen  de marca en el mundo digital.  Son quienes mantienen la comunicación entre las empresas y los consumidores. Son el apoyo y voz tanto de la marca como de sus consumidores.  No todo al que le gustan las redes sociales y la tecnología, tiene vocación de community manager. Esta profesión es más que tener un perfil en  Facebook o escribir en 140 caracteres.

¡Hay que tener habilidades de comunicación!

Como  community manager eres encargado de transmitir en distintos formatos y usado distintas plataformas los valores de tu marca y con ello promocionar tus productos y/o servicios. ¿Crees que es una tarea para «cualquiera»? Si piensas que sí, pregúntate ¿le dejarías a «cualquiera» tus redes sociales? ¿Qué pasa si publica algo con lo que no estás de acuerdo? Tu imagen se puede ver afectada con un solo post. Es por ello, que tu empresa merece estar en manos de un profesional. Muchas empresas suelen subestimar a este profesional y por ello acaban perdiendo muchas oportunidades de crecimiento.

Para ser un profesional los consejeros vocacionales te enseñan que necesitas vocación, habilidades y conocimientos. Yo, añadiría perseverancia y estar en constante renovación de conocimientos. Para ser Community Manager, no es diferente. Todas las carreras profesionales y puestos de servicio en empresas nacen de una necesidad.

Tareas de un community manager en tu empresa

Estas son las tareas que realiza un Community Manager en tu empresa y lo indispensable que son si quieres aprovechar al máximo las plataformas online en pro del crecimiento de tu negocio.

• Servicio al cliente

La habilidad de un Community Manager de ser el puente entre cliente y empresa resulta determinante para obtener resultados satisfactorios.

Un buen gestor de marca escucha a sus clientes, da respuesta a sus comentarios y seguimiento personalizado a cada caso y debe hacerlo de manera eficiente y rápida. Es por ello, que no es un trabajo fácil, representa tener conocimientos y dar respuestas oficiales que dejen clientes satisfechos.

Ejemplo: Caso Fnac España

Hay una queja dentro de un RRSS en este caso, Twitter. El Community Manager la ve y resuelve dejando un cliente satisfecho y reforzando no solo a él sino a la comunidad su buen servicio. Eso es hacer marketing con servicio al cliente.

• Generar contenido

Generar contenido que los usuarios califiquen como útil y/o interesante, es decir, contenido de valor. Además de adaptar los distintos mensajes a los formatos y plataformas según las exigencias de los consumidores. ¿Por qué es tan indispensable? Porque entre más interesante resulte tu contenido más miembros de tu comunidad lo verán, recomendarán y reaccionaran a dicho contenido.

¿Qué implica esto para tu empresa? Si tienes contenido que gusta a tu comunidad, tendrás embajadores de marca personas que se encargarán de defender ante una crítica dura tu servicio y/o producto y a la vez, atraerán nuevos clientes. Si estás a gusto con una marca lo dices y recomiendas.

• Networking de la empresas

Entablar relaciones con otros profesionales que te pueden ayudar a ti y a tu empresa.  Estas alianzas permiten incrementar ventas, reforzar visibilidad y generar contenido.

Ejemplo: una empresa del sector ventas que tiene una red comercial nacional o internacional puede llegar a un acuerdo con otra empresa que tiene productos no competitivos para distribuir sus productos en su red comercial.

En muchas ocaciones es el gestor de redes quienes son la conexión  entre empresas, mediante los distintos canales que manejan como blog, RRSS, etc. Un buen Community Manager siempre ve una oportunidad de mejora y crecimiento cuando comunica la cultura de su empresa.

• Hacer nuevos clientes

Sea un servicio o producto la expansión  de un negocio solo se da si el número de ingresos aumenta, para ello es necesario llegar a más clientes.

Es necesario que tu marca llegue a más usuarios, y para ello, necesitas a un Community Manager que movilice la información por medio de los canales digitales. La captación de clientes también  es una tarea que cubre el rol de gestor de marca al realiza su trabajo. Si el  camino está bien señalizado, no habrá manera de perderse y quien señaliza y orienta en el mundo digital es quien gestiona la imagen en dichas plataformas.

Para esto necesitas un profesional que analice tu competencia y  transmitir el mensaje adecuado de acuerdo a las necesidades de la comunidad y el formato de las plataformas.

• Cuidar de tu comunidad

Dentro del perfil del social media manager está la gestión y cuidado de tu comunidad. Humanizar la marca y acercarla a los clientes, esto solo se logra cultivando una relación buena y haciendo seguimiento personalizado de cada miembro de la comunidad. Escuchar comentarios de cara a tus productos y/o servicio, sugerir y recibir temáticas, recomendaciones, etc

Si tu relación es buena con tus clientes, ya no habrá competencia alguna que valga. Cultiva esa relación y cuídala con un buen gestor capaz de comunicar el significado de tu marca y los valores de esta para generar empatía con tu comunidad.

•  Crisis de la marca

Un manager debe prevenir las crisis. Es por ello, que debe  mantenerse informado de las temáticas que rodean a la comunidad  y vigilando las opiniones de cara a sus productos e incluso los de la competencia. En caso de haber crisis de marca, este profesional debe:

1. Mantenerse tranquilo,
2. Informar a la comunidad y a los directores de la marca
3. Actuar rápido y de manera educada. (Nunca una crisis es un problema personal)
4. Comunicar la solución en el tono y por los medios que la crisis lo exija.
5. Dar seguimiento al caso.

Como protocolo un buen manager tiene monitorizar, escuchar, comunicar y responder.

Ejemplo: Caso Donettes

Usuarios se quejaron en Twitter de la poca delicadeza y gusto que había tenido Donettes al lanzar esta campaña con la frase «A pedir al metro».

¿Cómo lo solucionó?

Ademas de escuchar el Community Manager ofreció una disculpa pública de parte de la marca. Los usuarios de Twitter, agradecieron el ser escuchados y  Xavi Calvo, el primero en manifestar su opinión negativa, felicitó la buena labor de los Community Manager de la marca.

La manera en que actuó el gestor de marca incrementó la credibilidad de la comunidad he incluso generó un incremento en las ventas, además de la buena imagen pública.

• Relacionarse con influencers

Un influenciador o influencer es una personas que su opinión sobre cierta temática  es altamente valorada por un grupo de personas o comunidades. También en muchas ocaciones los influencers son el acceso a círculos importantes para tu marca.  Pueden ser bien un blogger, youtuber, twittero, etc; que utilicen, comenten e incluso sean usuarios frecuentes de  tu producto y /o servicio.

Es muy frecuente que puedas tener en tu marca esté siendo consumida por un influencer y no lo hayas notado. Puede que estés perdiendo una buena oportunidad de aumentar tus ganacias, leads y/o audiencia. Con un gestor de marca, esto no ocurre, debido que dentro de sus tareas también realiza una búsqueda entorno a la comunidad e identifica a los influencers, incluso sostiene relación con estos personajes. Otra buena razón para que no falte en tu empresa este profesional.

Ejemplo: Rubius con Domino’s Pizza

 

• Mejorar las conversiones

La finalidad económica, no debemos olvidar que en el caso de las empresas es primordial generar más ganancias de cara a la inversión que se hizo.  Es por ello que es tan importante que tengas a un Community Manager en tu empresa. Todas las acciones que este profesional realiza están dentro de un plan de marketing con el fin de lograr más conversiones, es decir, aumentar las ganancias de la empresa.

Un buen Social Media Manager se deja la piel por su empresa y va a buscar el bienestar de la marca y su comunidad. En conclusión necesitas un Community Manager en tu empresa para hacerla crecer.

No es un trabajo fácil, pero alguien debe hacerlo